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SLA 協議

來源:恒創科技  編輯:恒創科技編輯部  時間:2018-04-09 15:47


  最后修訂時間:2021 年 4 月 9 日

  本服務等級協議 (Service Level Agreement,簡稱 “SLA”) 規定了恒創科技向客戶提供的 香港云服務器、美國云服務器、香港服務器租用(僅限恒創自營機房產品)、美國服務器租用、香港高防服務器、美國高防服務器的服務可用性等級指標及補償方案。

  1. 定義

  產品 / 服務:為本 SLA 之目的,本 SLA 中提及的服務僅指恒創科技提供的香港云服務器、美國云服務器、香港服務器租用(僅限恒創自營機房產品)、美國服務器租用、香港高防服務器、美國高防服務器產品/服務。

  服務周期:一個服務周期為一個自然月。

  服務周期總時間:按照單個服務周期內的總天數 ×24(小時)×60(分鐘) 計算。

  服務不可用:因恒創科技原因造成 業務中斷、服務無法訪問且無法使用 連續超過一分鐘以上,視為該分鐘內服務不可用。

  服務不可用時間:發生服務不可用情況時,用戶應通過“聯系 QQ 客服”或“提交工單”的方式申報服務不可用情況。用戶申報服務不可用的時間點,至恒創科技恢復該產品/服務正常使用的時間點,此兩個時間點之間的時間段,視為服務不可用時間。單個產品在一個服務周期內服務不可用時間的總和,即該服務周期內的服務不可用時間。服務不可用時間不得重復計算,即每個服務周期的服務不可用時間不計入下一服務周期的服務不可用時間。

  服務可用性:指在一個服務周期內,針對本 SLA 中列明的服務,所承諾達到的服務可用率。

  月度服務費:為客戶在一個服務周期 (即自然月) 中就單個產品所支付的服務費用總額,如客戶一次性支付多個月份的服務費,則將按照所購買的月數分攤計算月度服務費。

  2. 服務可用性

  2.1 服務可用性計算方式

  服務可用性將根據服務周期,按如下統計每個產品服務的可用性:

  服務可用性 =(單個產品服務周期總分鐘數 - 單個產品服務不可用分鐘數)/ 單個產品服務周期總分鐘數 ×100%

  2.2 服務可用性承諾

  恒創科技承諾一個服務周期內產品的服務可用性不低于 99.9%。

  允許不可用時間 = ( 1 – 服務可用性承諾 )× 服務周期總時間 = ( 1–99.9% ) × 43200(分鐘) = 43.2 (分鐘)

   2.3 如未達到上述可用性承諾,客戶可以根據本協議第 3 條約定獲得補償。補償范圍不包括以下原因所導致的服務不可用:

             2.3.1 恒創科技對數據中心網絡基礎設施或產品進行正常維護、升級所引起的短時服務中斷。

             2.3.2 客戶自身原因導致的:

            (1) 客戶維護不當或保密不當致使數據、口令、密碼等丟失或泄漏所引起的;

            (2) 客戶自行操作或由客戶授權的操作所引起的,如客戶在控制臺對產品進行關機、重啟、重裝、卸載等操作引起;

            (3) 由于客戶所安裝軟件或者其他非恒創科技直接運營的第三方軟件或者配置引起的產品報錯;

            (4) 由于客戶違反《恒創科技服務條款》導致的服務被暫?;蚪K止;

             2.3.3 網絡因素導致的:

            (1) 任何恒創科技所屬設備以外的網絡、設備故障或配置調整引起的;

            (2) 客戶的應用程序受到黑客攻擊而引起的;

            (3) 客戶系統的實際上行或下行網絡流量超出帶寬最大允許值;

            (4) 客戶系統向外界發起網絡攻擊,或遭遇網絡流量超出帶寬最大允許的 DDoS 攻擊。

             2.3.4 不可抗力引起的,包括但不限于臺風、地震、海嘯、洪水等自然災害,停電、罷工、動亂、戰爭、恐怖襲擊、政府行為、相關法律法規及政策的頒布調整等。 

  3. 補償方案

  3.1 補償標準

  對于單個產品,如服務可用性低于 99.5%,可按照下表中的標準獲得補償,補償方式僅限于時間補償,且補償的額外時長不超過未達到服務可用性承諾的單實例的月度服務周期 (即一個自然月)。

服務可用性

補償時間

低于99.9%但等于或高于99%

(43.2 分鐘<允許不可用時間≤ 432 分鐘) 

10天額外使用時長

低于99%但等于或高于98%

(432 分鐘<允許不可用時間≤ 864 分鐘)

15天額外使用時長

低于98%但等于或高于95%

(14.4小時<允許不可用時間≤36小時)

20天額外使用時長

低于95%

 (36小時<允許不可用時間) 

1個月額外使用時長

 

    3.2 補償申請時限

  客戶可以在每月第五 (5) 個工作日后對上個月沒有達到可用性的產品提出補償申請。補償申請需要限于在產品沒有達到服務可用性的相關月份結束后兩 (2) 個月內提出。超出申請時限的補償申請將不被受理。

  4. 其他

  本服務等級協議自 2021 年 01 月 01 日生效,恒創科技有權對本 SLA 條款作出修改,但在您的訂購期限內,恒創科技不會以實質性降低服務水平的方式修改您的 SLA 條款;如果您續訂服務,則續訂之時屆時適用的 SLA 協議的版本將適用于您的續訂期。如您不同意恒創科技對 SLA 所做的修改,您有權停止使用 恒創科技服務,如您繼續使用恒創科技服務,則視為您接受修改后的 SLA。


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